Schluss mit lustig Jan 26, 2015

Air Berlin FliegerDer nächste bitte: Schon wieder ist ein Unternehmen ins Visier von Undercover-Reportern geraten, schon wieder stehen Vorwürfe im Raum und schon wieder winden sich Sprecher um Antworten. In den Hauptrollen diesmal: Die Fluggesellschaft Air Berlin und das Doku-Magazin „Aufgedeckt“ des WDR.

Quasi mit Ansage springen große deutsche Tageszeitungen wie das Handelsblatt auf, nehmen sich des Themas an – natürlich nicht minder kritisch. Wenige Tage später ist der Spuk vorbei.

Das Muster ist bekannt und wurde dank Wallraff wiederbelebt: Ein Reporter schleust sich Undercover ins Unternehmen ein – in diesem Fall als Mitarbeiter eines Call-Centers von Air Berlin. Und deckt auf, wie die Airline versucht, berechtigte Kundenforderungen abzuwiegeln oder gänzlich wegzudrücken – mutmaßlich mit System. Air Berlin weist die Vorwürfe strikt von sich und betont, dass die Kundenzufriedenheit an erster Stelle stehe. Das man hier auch eine andere Meinungen haben kann, lässt sich im Netz nicht nur erahnen. jedenfalls lassen die Kommentare auf Facebook, Twitter und Co. darauf schließen. Air-Berlin-Sprecher Aage Dünhaupt nimmt die Sache sportlich. Von einer Systematik, Kunden um ihre Entschädigung zu bringen, könne keine Rede sein, man werde die kritisierten Abläufe analysieren und mögliche Verbesserungen prüfen. Was bleibt ist ein schaler Nachgeschmack und vermutlich auch der ein oder andere Imagekratzer. Der ein oder andere Flugast wird wohl zukünftig auf eine andere Airline umsteigen.

Die Moral von dieser Geschichte? Zunächst einmal werden, wo Menschen arbeiten, Fehler gemacht. Aber es wird für Unternehmen schlicht immer schwieriger, Missstände unter den Teppich zu kehren. Der Druck durch Investigativ-Journalisten nimmt weiter zu, die mediale Durchschlagkraft und Verbreitung wird sich über soziale Netzwerke eher noch erhöhen. Also heißt es immer wieder von vorn: die notwendigen Hausaufgaben machen und Prozesse, die für Tricksereien und Schummeleien besonders anfällig sind, immer wieder auf den Prüfstand stellen. Am besten, bevor die Undercover-Reporter im Hause sind.

Fotocredit: CC BY 2.0, DSC_1823

Über den Autor

Dirk Popp

Dirk Popp

Er gilt als einer der renommiertesten Krisenkommunikations-Experten in Deutschland. Die Süddeutsche Zeitung schreibt über ihn, er könne ein angekratztes Image aufpolieren wie kaum ein Zweiter. Dirk Popp berät seit vielen Jahren DAX-Unternehmen, Mittelständler, Marken und Persönlichkeiten in Krisensituationen und bei der Kommunikation schwieriger Themen.

2 Responses to “Schluss mit lustig”

  1. […] aus. Die Spill-Over Gefahr scheint aus Netto Sicht wohl relativ gering (siehe hierzu auch meinen Beitrag über Air Berlin). Dafür finden sich auf der Homepage die Ankündigung zu einem neuen […]

  2. […] aus. Die Spill-Over Gefahr scheint aus Netto Sicht wohl relativ gering (siehe hierzu auch meinen Beitrag über Air Berlin). Dafür finden sich auf der Homepage die Ankündigung zu einem neuen […]

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